Quoi Surveillance des médias sociaux Peut vous en apprendre davantage sur votre entreprise

Introduction à la surveillance des médias sociaux

Avez-vous déjà assisté à une fête et surpris une personne ou un groupe en train de vous regarder tout en chuchotant secrètement ?

Qu’est-ce qui se passe avec ça ? Votre braguette est-elle ouverte ? Quelqu’un a-t-il le béguin pour vous ? Quelqu’un a envie de vous jeter un verre au visage ?

Vous voudriez savoir, n’est-ce pas ?

L’univers en ligne ressemble beaucoup à cette fête ; Il s’agit d’un système de communautés numériques dans lequel les gens se rassemblent et discutent d’une grande variété de sujets, y compris VOUS. Dans votre vie personnelle, vous pouvez ou non vous soucier de savoir ce qu’ils disent, mais dans les affaires, il est essentiel pour votre survie que vous le sachiez.

Lors de la fête, vous n’obtiendrez peut-être jamais les réponses que vous cherchez sans secouer quelqu’un. Cependant, en ligne, vous pouvez utiliser la surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions de votre marque, de vos concurrents, de votre produit et de tout autre mot-clé applicable à votre entreprise.

La surveillance de vos canaux de médias sociaux ne se limite pas à l’écoute.

Les informations que vous accumulez peuvent vous aider à prendre des décisions importantes concernant votre stratégie marketing, les produits et services que vous proposez et la façon dont les gens perçoivent votre marque. De plus, il peut vous aider à identifier des prospects, à établir des relations, à rester à l’affût des tendances, à en savoir plus sur vos concurrents, à protéger votre marque et plus encore !

Note: Cet article présente des conseils de surveillance organique des médias sociaux, par opposition aux campagnes sociales payantes. Les médias sociaux organiques sont plus axés sur la notoriété de la marque et la connexion avec votre public cible. Les réseaux sociaux payants sont généralement centrés sur la conduite d’actions ciblées telles que les téléchargements de contenu, les inscriptions à des webinaires ou à des rendez-vous, et d’autres objectifs spécifiques.

Voici pourquoi il est si important que vous surveilliez ce que les gens disent de votre entreprise en ligne.

Pourquoi devriez-vous utiliser la surveillance des médias sociaux ?

1. Pour évaluer le sentiment social Que savez-vous de la réputation de votre marque ? Vous pouvez vous faire une idée en lisant vos avis et en parlant avec les clients, mais vous manqueriez une multitude de mentions de marques ou de produits plus informelles.
De plus, vous devez être là pour répondre ! Dans une enquête récente, Sprout Social a constaté que 89 % des messages sociaux sont ignorés. C’est un problème, et une occasion manquée encore plus grande.
Les gens utilisent les médias sociaux pour discuter des sujets qui leur tiennent à cœur au sein des communautés qu’ils choisissent. C’est là que vous devez écouter pour vraiment découvrir comment les gens perçoivent votre entreprise, les problèmes qu’ils rencontrent et les choses qu’ils aiment.
2. Pour trouver des prospects et établir des relations Les internautes recherchent-ils vos produits et services ? Vous avez vu ces appels à l’aide sur Facebook ou ces appels à l’aide plaintifs sur Twitter : « Je veux de la pizza ! » Lorsque vous surveillez les mots-clés ou les phrases de votre marque, vous pouvez intervenir et répondre à ces demandes (mentionnez simplement votre offre de pizza 2 pour 1 du lundi !). Ne rien vendre peut aussi être très efficace. Participez aux conversations qui se déroulent en ligne sur votre secteur d’activité.
3. Pour rester à l’affût des tendances Lorsque vous suivez de près les discussions dans votre créneau, vous serez peut-être en mesure de saisir les nouvelles tendances en évolution au fur et à mesure qu’elles émergent. Par exemple, lorsqu’Instagram a lancé son produit « Stories », la croissance de Snapchat a pris un coup dur ( Ralentissement de la croissance de 82 % ). En réponse à de telles nouvelles, vous pouvez décider de modifier votre stratégie marketing pour être l’un des premiers à plonger dans un nouveau canal social ou à essayer une nouvelle tactique.

Source de l’image : Crunch technique

Pourquoi est-ce important ? Dans un marché sursaturé, faire la même chose que tout le monde peut vous perdre dans la foule. Trouver des moyens de vous démarquer vous aidera à vous faire remarquer et à rester pertinent dans votre secteur.

4. Pour effectuer des recherches sur les concurrents Votre concurrent a-t-il lancé un produit similaire à ce que vous proposez, mais à un prix inférieur ou avec quelques cloches et sifflets de plus ? Venent-ils de lancer une stratégie marketing que vos clients adorent ? Ont-ils juste merdé royalement en utilisant une tactique que vous avez envisagée ? En gardant le doigt sur le pouls des réseaux sociaux, vous serez alerté sur ce type de scénarios et de problèmes imprévus qui peuvent avoir d’énormes répercussions sur votre entreprise.
5. Pour protéger votre marque Construire la réputation de votre marque prend beaucoup de temps et d’efforts, mais tout peut être perdu en quelques secondes. La surveillance de vos réseaux sociaux vous permet d’identifier les problèmes rencontrés par les clients et de trouver des solutions avant qu’elles n’explosent.
Des choses se passent. C’est inévitable.
C’est la façon dont vous réagissez et la rapidité avec laquelle vous répondez qui comptent. En fait, nous avons constaté que si une entreprise résout son problème rapidement et efficacement, 95 % des clients mécontents reviennent vers vous.
Écouter, identifier le problème et montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous prenez des mesures pour résoudre le problème est ce qui peut les transformer d’un tueur de marque en un champion de votre entreprise.

Que faire de vos informations de surveillance des médias sociaux

Une fois que vous disposez des outils dont vous avez besoin pour la surveillance, le suivi, la mesure et l’analyse, que faites-vous de ces informations ? C’est le moment clé où vous déterminez comment agir sur la base des connaissances que vous avez reçues.

Changer de stratégie sociale

Votre stratégie fonctionne-t-elle ? Obtenez-vous vraiment de la traction sur vos principaux canaux sociaux ? Vous découvrirez peut-être qu’il est temps de réévaluer les ressources et les efforts que vous avez consacrés à certains canaux.
Par exemple, vous découvrirez peut-être que vos employés sont très engagés dans Quora. Il vaudrait la peine d’y consacrer plus de temps et de ressources, même si c’est au détriment d’un autre canal social.
Les résultats de la surveillance de vos concurrents sur les médias sociaux pourraient également fournir des informations intéressantes. Vous constaterez peut-être qu’une nouvelle tactique vidéo fait parler les gens de votre région ou de votre secteur d’activité d’un concurrent proche. Pourquoi les laisser passer sans contestation ?

Travailler sur le développement de relations avec les prospects et les influenceurs

Si vous pouvez vous lancer dans des conversations et résoudre authentiquement des problèmes pour les gens, faites-le ! Cette tactique peut être particulièrement pertinente lorsqu’il s’agit des frustrations des gens à l’égard des produits ou services de votre concurrent. Lorsque vous faites cela, il est essentiel que vous veniez d’un endroit vraiment authentique et que vous offriez des astuces ou des conseils visant à aider les gens. Les gens ne veulent pas être spammés, et les sujets sensibles comme la chirurgie plastique devraient être interdits.
Cependant, dans de nombreux secteurs, vous devriez vous sentir libre d’avoir de vraies conversations avec les gens sur les sujets qui les intéressent (qui se trouvent également être des sujets qui vous intéressent en tant que propriétaire d’entreprise !).
Repérer et contacter les influenceurs de votre secteur d’activité, comme indiqué dans cet article (Salesforce ) peut également avoir un effet d’amplification étonnant sur votre marque. Les gens se tournent vers les influenceurs pour les aider à prendre des décisions d’achat tout le temps, et si vous pouvez développer des relations solides avec des influenceurs clés, vous pouvez vous attendre à de meilleurs résultats pour beaucoup moins de travail.

Source de l’image : Salesforce

Développer de nouveaux produits/services

Être à l’écoute des besoins de votre public cible est un moyen intelligent d’affiner vos solutions et d’en développer de nouvelles. Si suffisamment de personnes disent qu’elles détestent un produit ou qu’elles souhaitent pouvoir le modifier, il vaut probablement la peine d’examiner quel est le problème et d’essayer de déterminer ce qui pourrait améliorer ce produit.
Par exemple, Natalia Chrzanowska de ( Marque24 ) note que c’est exactement ce qu’a fait GoPro lorsqu’elle a présenté sa nouvelle caméra, la GoPro Hero4.
« Nous avons analysé les discussions sur les réseaux sociaux concernant les deux versions – Hero3+ et Hero4. Les informations recueillies lors de la première de Hero3+ comprenaient de nombreuses suggestions de fonctionnalités susceptibles d’améliorer l’expérience client, qui sont ensuite apparues plus tard dans le modèle suivant, la GoPro Hero4.
D’un autre côté, si vos clients ADORENT l’un de vos produits, il peut y avoir une opportunité de développer des produits ou services similaires ou complémentaires.
Vous pouvez ensuite faire demi-tour et appliquer tous ces commentaires impressionnants comme témoignages pour de nouvelles campagnes. Pensez aux campagnes publicitaires, aux campagnes d’e-mailing, aux campagnes sociales et bien plus encore !

Mettre à jour la politique/le processus du service à la clientèle

Les médias sociaux ont entraîné un changement majeur dans la façon dont le service à la clientèle est effectué par de nombreuses entreprises. Les gens veulent des réponses instantanées et sont moins susceptibles de supporter les centres d’appels. Beaucoup ne décrochent même pas le téléphone lorsqu’ils ont un problème ; Ils vont juste tweeter à ce sujet ! Selon un nouveau rapport de Conversocial, 54 % des clients préfèrent le service client via les médias sociaux et les SMS. La prochaine génération de milléniaux ne fera qu’amplifier cette tendance.
Les gens s’en tiennent à leurs plateformes de médias sociaux préférées pour exprimer leurs plaintes, et vous devez savoir si cela se produit dans votre secteur (et être prêt à y faire face).
Dans le livre de Jay Baer Hug Your Haters, l’auteur et consultant Dave Kerpen note que :
« Si un client vous appelle au téléphone pour se plaindre, vous ne le rejoindrez certainement pas. Et ne pas répondre sur les réseaux sociaux revient à s’y accrocher, mais en pire, parce qu’il y a en fait d’autres personnes qui regardent et écoutent.
Laisser les plaintes sans réponse n’est pas acceptable pour les clients actuels et potentiels, et cela ne devrait pas l’être pour vous !

4 Victoires faciles

J’ai jeté beaucoup d’informations sur vous. Il est facile de se laisser submerger et de remettre à plus tard le fait de tester ces stratégies par vous-même. Pour vous aider à démarrer, voici quelques actions simples que vous pouvez essayer.
1. Notez 3 des principaux objectifs que vous espérez que la surveillance de vos canaux sociaux vous aidera. (exemple : Découvrez si les gens aiment la nouvelle saveur de kombucha que nous venons de lancer). 2.  Contactez-nous pour vous familiariser avec les outils de surveillance des médias sociaux dont vous avez besoin. Fouillez et voyez quelle valeur vous pouvez tirer des outils. 3 . Entrez quelques-uns des mots-clés de votre marque et voyez quelles données les outils produisent. 4. Examinez les premiers résultats. Faites une liste de 3 choses que vous avez apprises et si vous devriez en discuter avec votre équipe.

Réflexions finales

La plupart des entreprises sont conscientes qu’elles doivent surveiller les médias sociaux pour détecter les mentions liées à leur marque, leurs produits, leurs services, leurs concurrents et leur secteur d’activité. Vous le faites peut-être déjà. Mais avez-vous un plan en place pour analyser, répondre et intégrer les résultats dans la stratégie continue de votre entreprise ?
Si vous ne le faites pas, vous risquez de manquer des opportunités en or... Ou vous pourriez vous prendre un martini au visage !