Quoi La gestion de la réputation en ligne ?

Dans le passé, la réputation d’une entreprise reposait principalement sur ce qu’elle disait d’elle-même dans sa publicité et sur le bouche-à-oreille de ses clients. Mais les choses ont changé. Aujourd’hui, les clients influencent collectivement la réputation d’une entreprise en fournissant des commentaires en temps réel via des avis en ligne, les médias sociaux, les forums et d’autres canaux. Par conséquent, vous devez prendre des mesures pour gérer votre réputation en ligne sur toute source où les clients partagent leurs opinions sur votre entreprise.

Marketing numérique et gestion de la réputation en ligne pour les entreprises

La gestion de la réputation en ligne fait partie d’une stratégie de marketing numérique holistique qui fonctionne avec la gestion des avis, les listes d’entreprises, la recherche payante/les annonces, la gestion des médias sociaux et le référencement pour aider votre entreprise à rester compétitive et pertinente en ligne. Bien que votre entreprise doive gérer chaque segment du marketing numérique pour maintenir votre présence en ligne et, par conséquent, votre réputation hors ligne, de nombreuses entreprises ne le font pas. Cependant, ils devraient le faire, car quatre consommateurs interrogés sur cinq utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations locales à partir de plusieurs appareils afin de trouver les adresses des magasins, les heures d’ouverture, la disponibilité des produits et les itinéraires.

Gestion de la réputation en ligne : votre entreprise a des options

La réputation de votre entreprise peut être affectée à tout moment sur à peu près n’importe quelle source sur le Web. Vous pouvez utiliser des produits (c’est-à-dire SaaS), des services (c’est-à-dire des services d’externalisation) ou des personnes (c’est-à-dire externaliser ou embaucher un spécialiste du marketing numérique) pour réduire votre temps consacré à la gestion de votre réputation. Même si votre entreprise suit et vérifie constamment les médias sociaux, il peut y avoir des sources dont votre entreprise n’est pas consciente, comme un nouveau site d’avis à partir d’une liste dont votre entreprise ignorait l’existence.
Votre entreprise doit peser le pour et le contre de la gestion interne de la réputation en ligne ou de l’externalisation. De plus, votre entreprise doit connaître les meilleures pratiques lorsqu’elle répond aux avis. Le maintien de la présence en ligne de votre entreprise est l’un des services les plus précieux qu’une agence numérique ou une entreprise de médias locaux puisse fournir à votre entreprise.

Pourquoi la réputation en ligne de votre entreprise est importante

Une réputation en ligne doit être étayée par les avis et les évaluations des clients. Sans eux, il n’y aurait pas de réputation à gérer et, franchement, il semblerait que personne n’ait jamais visité l’entreprise.

Prêt ou non, les consommateurs parlent de votre entreprise

Qu’une entreprise gère sa réputation en ligne ou non, les consommateurs parlent de leurs entreprises préférées et moins préférées. Les conséquences peuvent être préjudiciables si une entreprise ignore sa réputation en ligne.
Les réponses négatives non gérées peuvent créer une mentalité de foule en colère, et le mauvais bouche-à-oreille se répand comme une traînée de poudre. Un seul avis négatif en ligne peut être ce qui apparaît en haut d’un moteur de recherche lorsqu’un consommateur recherche le nom d’une entreprise.
Les consommateurs contrôlent la conversation - les commentaires de chacun comptent
Les médias sociaux sont une conversation à double sens : les entreprises ne peuvent plus diffuser le message qu’elles veulent que les gens voient. Il y a une nature démocratique dans le social, avec des marques, des consommateurs et tout le monde ayant une voix égale dans un espace partagé. Les clients peuvent s’extasier sur une entreprise ou dire à tout le monde qu’ils ont eu une expérience terrible. Les réseaux sociaux ont radicalement changé la façon dont les entreprises communiquent. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent converser avec les marques et vice versa comme s’ils parlaient à un ami. En conséquence, les marques d’entreprise ont dû devenir plus personnelles et plus attachantes et gérer leur présence sociale pour transmettre cette impression.

La réputation stimule la conversion

Les informations que les gens voient en ligne sur une entreprise ont des conséquences. Environ 74 % des clients Faites confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles – il s’agit d’un changement radical de mentalité qui est devenu plus important au fil du temps. Cette confiance dans les avis se traduit en dollars, car les clients placent leur argent là où se trouve leur confiance. Une étude de la Harvard Business School a révélé qu’un restaurant qui voit une augmentation d’une étoile sur Yelp verra ses revenus augmenter de cinq à neuf pour cent.
Comme nous l’avons vu précédemment, de nombreuses entreprises trouvent que cultiver leur profil numérique par elles-mêmes prend trop de temps. Les outils de surveillance de la réputation permettent de suivre le contact avec les clients beaucoup plus facilement, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent. Quoi que fasse votre entreprise, vous ne devez pas être perçu comme ignorant vos clients en ligne. La pire chose que votre entreprise puisse faire est de paraître insensible.

Qu’est-ce qui fait une bonne réputation en ligne ?

Être présent (c’est-à-dire répertorié en ligne) et avoir une bonne réputation (c’est-à-dire les avis et la gestion de la réputation) vont de pair. Ne pas être répertorié sur un site de référence utilisé par les clients est tout aussi mauvais que d’avoir de mauvaises critiques sur ce site. Construire une présence en ligne cohérente et une réputation positive est vital pour les consommateurs et les moteurs de recherche. Voici quelques-uns des aspects les plus critiques de l’empreinte en ligne :

● nombre d’annonces d’entreprises ● Cohérence des informations de la fiche de l’entreprise : nom, adresse, téléphone, site web, horaires ● Sentiment général dans les avis ● Fréquence ou vitesse actuelle des nouveaux avis ● Volume global d’avis ● l’activité sociale et l’engagement, en particulier avec les évaluateurs

Les clients considèrent désormais les recommandations et les avis sur les réseaux sociaux comme plus authentiques, s’attendant à ce que les avis reflètent l’expérience client réelle qu’ils vivraient eux-mêmes. Par conséquent, le maintien de la réputation en ligne de votre entreprise gagne en importance, car chaque avis est un extrait perçu de ce que votre client potentiel s’attend à vivre.

La gestion de l’e-réputation : la principale vente

Selon Google, 9 recherches locales sur 10 mènent à l’action, et plus de 50 % mènent à des ventes. Si les entreprises ont une bonne présence sur le Web, les clients s’adresseront à elles plutôt qu’à celles du concurrent. Une fois qu’ils sont dans le magasin, 79 % des clients utilisent leur smartphone pour consulter les avis ou comparer les prix, et 74 % effectuent un achat. Sur la base de ces chiffres, l’opportunité est claire : la gestion de la réputation en ligne est essentielle pour que votre entreprise attire les consommateurs et que vous puissiez réaliser la vente.