Gestion des avis Bonnes pratiques

Pourquoi votre entreprise doit cesser de supprimer les avis

1) Les gens peuvent dire que votre entreprise filtre les avis.
68 % des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois de bons et de mauvais scores (Econsultancy, 2012). Les clients sont plus avertis en matière d’avis et peuvent repérer quand les choses semblent trop belles pour être vraies. 95 % des consommateurs soupçonnent la censure ou les faux avis lorsqu’ils ne voient pas de mauvais scores (Reevoo, 2015).
2) On dirait que votre entreprise a quelque chose à cacher.
30 % des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s’il n’y a pas d’avis négatifs (Webrepublic). Seulement 8 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise ait une note de 5 étoiles avant d’envisager de l’utiliser (Brightlocal, 2016). S’il n’y a que des avis cinq étoiles sur un site d’avis, les clients savent que votre entreprise les manipule et supposent que c’est parce que vous avez quelque chose à cacher.
3) Les avis qui sont supprimés ne feront que mettre en colère les clients qui essaient de partager leurs expériences.
Si votre entreprise n’autorise pas ou n’encourage pas les avis, vos clients qui ont quelque chose à dire, bon ou mauvais, trouveront étrange qu’ils ne puissent pas laisser d’avis sur votre entreprise. Les clients peuvent toujours laisser des avis pour des annonces et des profils non vérifiés, donc ce n’est pas parce que votre entreprise ne peut pas voir les mauvais avis qu’ils n’existent pas.
4) Il semble que votre entreprise n’accorde pas assez de valeur aux clients pour les reconquérir.
Si votre entreprise n’autorise pas les commentaires, il semble aux clients que vous ne vous souciez pas vraiment d’eux ou que vous n’appréciez pas le service client. Si les clients ne peuvent pas s’attendre à un bon service, ne vous attendez pas à ce qu’ils veuillent visiter votre entreprise. Les clients aiment voir des entreprises qui sont ouvertes aux commentaires et surtout des entreprises qui écoutent suffisamment pour essayer de reconquérir les clients.
5) Cela ne donne pas à votre entreprise l’occasion de regagner leur confiance.
Si un avis n’est pas publié, cela peut être très exaspérant pour les clients. Si votre entreprise a échoué avec le client, cela vous donne une chance de le reconquérir. Étant donné que votre entreprise répond publiquement à l’auteur de l’avis, votre entreprise peut éventuellement le reconquérir et montrer aux autres clients que vous vous souciez de la façon dont vous traitez vos clients. Les clients aiment ça.
6) Les entreprises passent à côté de précieux commentaires pour s’améliorer.
Bien que les clients puissent parfois être irréalistes quant à leurs attentes vis-à-vis d’une entreprise, certains peuvent fournir des commentaires sur d’éventuels oublis. Les oublis arrivent aux meilleurs d’entre nous et il y a toujours place à l’amélioration.

Situations où il est acceptable de bloquer les avis

Voici les situations où il est acceptable pour votre entreprise de filtrer les avis publiés :
1) Lorsque l’avis contient du matériel graphique ou un langage inapproprié.
Si l’avis est inapproprié, il contient un langage explicite ou du matériel graphique. Heureusement, de nombreux sites d’évaluation s’en occupent, mais s’ils le manquent, vous pouvez le signaler comme inapproprié.
2) Lorsque les avis ne sont pas pertinents pour votre entreprise.
Si un avis ne fournit aucune mention ou contexte à votre entreprise, vos produits ou vos services. Parfois, les clients laissent des avis mais ils veulent vraiment poser une question. S’il n’ajoute vraiment pas de contexte en tant qu’avis d’un client, il est acceptable de supprimer cet avis.

3) Lorsque les avis sont spammés ou que quelqu’un branche une autre entreprise.
Si un avis n’est pas lié à votre entreprise mais est manifestement du spam, ou si une personne commence à parler de son entreprise au lieu de votre entreprise. Dans l’exemple ci-dessous, l’avis concernait un concurrent direct et était un cas d’erreur d’identité.

4) Lorsque l’avis est faux ou planté par un concurrent (et que votre entreprise sait que c’est le cas).
Dans le cas d’une fraude d’avis, il est tout à fait acceptable de supprimer l’avis et de le supprimer. Dans l’exemple ci-dessous, la personne n’est jamais allée dans l’établissement, elle a juste laissé un avis qu’elle a lu d’autres avis.

Malheureusement, les avis ont été utilisés comme chantage et ce genre de comportement sans scrupules se produit. Le fait que ce comportement soit en hausse témoigne de l’importance de pratiquer la gestion des avis et d’utiliser un logiciel de gestion de la réputation. Si vous avez besoin d’aide pour déterminer si un avis est faux ou non, essayez l’outil gratuit Review Skeptic soutenu par des recherches de l’Université Cornell.
Encore une fois, s’il vous plaît, ne passez pas en revue
L’avis ci-dessous est un exemple d’un propriétaire d’entreprise faisant la promotion de sa propre entreprise. Il y a beaucoup de détails spécifiques que même le critique le plus engagé n’approfondirait pas. En plus de cela, l’examen est si long que beaucoup de gens se contenteront probablement de le survoler.

Comment votre entreprise peut-elle pratiquer la gestion des avis en chapeau blanc ?

Voici comment votre entreprise peut pratiquer la gestion des avis en chapeau blanc :

1. Offrir une expérience client exceptionnelle 2. Demandez à votre client de laisser un avis (affiches en magasin, sondages, etc.) 3. Lisez et analysez l’avis. Répond-il au critère de suppression ou de suppression ? 1. Si oui, supprimez et vous avez terminé de gérer l’avis 2. Si ce n’est pas le cas, l’avis reste publié 3. Répondez à l’avis 1. Si l’avis est positif, remerciez-le pour son retour d’information 2. Si l’avis est négatif, essayez de déplacer la conversation hors ligne. Tenter de remédier à la situation pour reconquérir le client. Si vous avez remédié à la situation, essayez de lui demander de s’adapter leur avis. Si ce n’est pas le cas, le client peut au moins revenir.

Guide visuel de la gestion des avis White Hat

Pourquoi il est préférable de prendre la direction de la gestion des avis

En fin de compte, les gens peuvent dire si votre entreprise toilette vos avis si tous vos avis sont trop positifs. Du point de vue du consommateur, il est préférable de voir une entreprise avec un mélange d’avis, la plupart positifs mais aussi négatifs. Tant qu’une entreprise essaie de remédier à la situation en répondant au client et en suivant les protocoles de gestion des avis appropriés, cela en dit plus sur l’entreprise qu’une entreprise avec tous les avis cinq étoiles parfaits.