Comment réagir aux avis négatifs des clients en ligne

Croyez-le ou non, le même principe s’applique aux réponses aux avis négatifs qu’aux avis positifs. La façon dont vous réagissez à un avis négatif a un impact non seulement sur l’auteur de l’avis, mais aussi sur toutes les paires d’yeux qui viennent après. Voir une entreprise gérer un avis particulièrement difficile en ligne suggère que la direction est fière de son entreprise et prête à faire un effort supplémentaire pour maintenir sa réputation !
Faites en sorte que les clients potentiels voient la lumière en ces quatre étapes : excusez-vous, promouvez, déconnectez-vous et restez simple.

Comment répondre aux avis négatifs

1. Excusez-vous et sympathisez La première étape pour résoudre un problème est de reconnaître qu’il s’est produit. Quoi qu’il en soit, de simples excuses et de la sympathie pour l’expérience de votre client sont très utiles.
2. Promouvoir Les célèbres beignets de crabe n’étaient donc pas à la hauteur le jour de la visite de ce client. Si c’est pour cela que vous êtes connu, pourquoi ne pas le répéter ? « Nos beignets de crabe sont généralement un succès, nous sommes désolés d’apprendre qu’ils n’étaient pas à la hauteur lors de votre visite ! »
3. Déplacer la conversation hors ligne N’ouvrez pas une boîte de Pandore. Gardez le couvercle bien fermé en offrant à l’auteur de l’avis la possibilité de vous contacter par téléphone, par e-mail ou les deux.
4. Restez simple Évitez les détails et ne posez pas de questions. Ces conversations sont beaucoup mieux servies dans un espace loin du public indiscret.

Un dernier conseil de pro : Laissez le nom de votre entreprise, votre emplacement et votre catégorie en dehors de cela. Vous ne voulez pas que vos avis négatifs apparaissent dans les recherches !

Ce n’était pas si mal, n’est-ce pas ? Vous pouvez utiliser un logiciel pour extraire vos avis de partout sur le Web afin de pouvoir répondre rapidement. Et si vous n’avez pas le temps, faites appel à nos services d’agence numérique pour le faire à votre place. Non seulement nous garantissons l’expertise, mais nous la garantissons aussi dans l’urgence : nous répondons aux avis dès que notre logiciel les attire !