Les choses à faire et à ne pas faire en matière de service à la clientèle

Tout le monde se souvient d’un moment où il a reçu un excellent service client. Que ce soit le commis qui a été très serviable ou le personnel de l’hôtel qui s’est surpassé, nous en avons tous fait l’expérience. Malheureusement, le mauvais service client est presque toujours rappelé plus facilement.
Dans la poursuite d’un excellent service client, plusieurs choses à faire et à ne pas faire doivent être suivies :

À faire : Anticiper leurs besoins et leurs désirs

Au lieu de se contenter d’écouter les besoins de vos clients, une entreprise doit comprendre leurs souhaits inexprimés et anticiper leur prochaine action. C’est en gardant une longueur d’avance sur eux, en leur donnant littéralement ce dont ils ne savaient pas qu’ils avaient besoin, que vous vous démarquerez des autres. Cela permet d’établir une relation exceptionnelle avec votre client et de lui donner l’impression que vous appréciez vraiment, vraiment son entreprise ( Forbes ). Ils auront envie de revenir, et en plus, ils vont tout dire à leurs amis sur votre service client.

À faire : Montrer un intérêt sincère

Si vous ne l’avez pas encore entendu, le voici : les clients veulent se sentir appréciés et ils apprécient une relation honnête. Si votre personnel du service à la clientèle peut établir, nourrir et gérer des relations avec vos clients, alors vous êtes en or ! Une façon pour vous de construire la relation et de les faire se sentir spéciaux est de vous soucier sincèrement de ce qu’ils vous disent. Écoutez-les se plaindre, montrez de la sympathie, riez quand ils rient et n’ayez pas peur d’être personnel ( Inc.com ). Quelque chose d’aussi infime que de mémoriser le nom de leur petite-fille ou de leur poser des questions sur leur dernier voyage à Hawaï aidera à solidifier votre relation.
D’un point de vue numérique, pour bien faire cela, il faut utiliser les médias sociaux pour engager une conversation et être ouvert et transparent en ligne ! Votre service client en ligne est aussi important, sinon plus, que les interactions en face à face. À la base de tout cela, le client veut avoir l’impression de dépenser son argent durement gagné pour une entreprise qui se soucie de lui !

À faire : Avoir les réponses et livrer

Bien qu’il soit question de savoir si les clients ont toujours raison, le fait est que vous êtes l’expert et non votre client. Vous devriez toujours avoir les réponses et être en mesure de les livrer. C’est pourquoi la connaissance des produits et des services est la compétence la plus essentielle qu’un représentant du service à la clientèle puisse posséder ( Digitaliste ).
Si vous n’avez pas la réponse, faites de votre mieux pour la trouver ou dirigez le client vers quelqu’un qui peut répondre à ses questions. Évitez à tout prix de dire l’expression « je ne sais pas ». N’oubliez pas que vous êtes l’expert. Avoir les réponses et les livrer rapidement et respectivement renforcera la confiance de votre client.

À ne pas faire : Restreindre le client

Les clients détestent entendre le mot « non ». C’est une réalité de la vie. Bien qu’il ne soit pas toujours possible de dire « oui », les meilleures pratiques dictent que vous devez être aussi flexible et accommodant que possible pour vos clients ( Responsable du service client ).
S’il y a bien une chose qu’un client déteste entendre plus que « non », c’est bien la « politique de l’entreprise ». Pourquoi? Tout d’abord, le client ne se soucie probablement pas de la politique de votre magasin. Deuxièmement, ils ne vous voient pas comme un fournisseur de service client qui suit la politique, mais plutôt comme l’entreprise en tant qu’entité qui les empêche d’obtenir ce qu’ils veulent. Une autre raison pour laquelle c’est un si grand non-non est que c’est comme mettre un gros obstacle dans la conversation. Lorsque vous et le client ne savez pas quoi dire, l’interaction (et éventuellement la relation) est ensuite étouffée.

À ne pas faire : Rendre les choses trop compliquées

Une bonne règle de base à suivre est qu’obtenir de l’aide et du service ne devrait pas être plus douloureux que le problème lui-même. Voici! Les merveilles d’une page FAQ (Foire aux questions) ! Si ce n’est pas vraiment votre style, et comme solution de repli nécessaire, l’étape suivante consiste à rendre votre personnel de service client incroyablement accessible. Vous savez ce qu’on dit : un problème de service client rapidement diffusé éloigne les mauvaises critiques. Droite?
En parlant de ça...

À ne pas faire : Ignorer les commentaires ou les plaintes

Le feedback, quelle que soit sa forme, est toujours un plus. Qui de mieux pour entendre que les clients qui sont littéralement l’élément vital de votre entreprise ?
Embrasser le bon, le mauvais et le dégonflement de l’ego vous aidera finalement à vous efforcer de faire mieux, à long terme, nous vous le promettons. Vous serez en mesure de mieux comprendre votre client, d’identifier et de résoudre vos pièges et de grandir et de vous améliorer ( MinuteHack (en anglais) )! Ainsi, la prochaine fois qu’un client voudra vous donner son avis, ne le balayez pas, mais voyez-le plutôt comme une opportunité de vous améliorer.

Un bon service à la clientèle sera toujours un élément essentiel d’une entreprise. C’est le premier point de contact de vos clients avec votre entreprise et leur permet de se connecter et d’établir une relation de confiance avec votre entreprise ou votre marque. Dans le monde d’aujourd’hui, offrir un excellent service à la clientèle est parfois plus efficace que n’importe quelle publicité !
Suivez ces choses à faire et à ne pas faire en matière de service client pour que les gens parlent de vous pour toutes les bonnes raisons.