Service client numérique : les 10 pierres angulaires

Le service client consiste à résoudre les problèmes de vos clients. Aujourd’hui, les entreprises doivent gérer le service client sur plusieurs canaux. Lorsque les gens ont une expérience négative en ligne, ils blâment l’entreprise. Ne pas répondre aux clients sur les sites d’avis et les médias sociaux est pire que d’avoir une ligne téléphonique qui reste sans réponse parce qu’il y a des milliers de personnes témoins de la négligence.
À qui incombe le service client ? La vérité est que le service client est la responsabilité de tous les membres de votre entreprise. Construire une marque, c’est tenir une promesse encore et encore. Cela signifie la cohérence et le maintien de relations efficaces avec les clients.

Les 10 pierres angulaires du succès du service client numérique

1. Répondez rapidement aux avis

Lorsque les clients prennent le temps de laisser un avis sur une entreprise, il est essentiel d’y répondre en temps opportun. Presque neuf consommateurs sur dix Lisez les avis en ligne pour déterminer la crédibilité d’une entreprise, et il est important qu’ils voient que l’entreprise a une voix active et réactive. Non seulement d’autres personnes qui visitent le site d’avis verront la réponse, mais il est possible que ces personnes partagent l’avis et la réponse avec leurs propres réseaux. Tous les avis doivent être pris en compte par votre entreprise. La seule exception à cette règle concerne les avis n’énonçant que des étoiles. Ceux-ci sont autorisés sur Facebook et quelques autres sites d’avis de premier plan.

2. Offrez une expérience cohérente

Selon le type de produit ou de service que vous proposez, les clients peuvent interagir avec plusieurs personnes de l’entreprise avant la transaction finale. Votre entreprise doit s’assurer que tout au long de l’expérience, vos clients ont des interactions positives. La même histoire devrait résonner dans tous vos efforts de service à la clientèle, et cette histoire devrait être centrée sur le client.

Apple est l’exemple d’une entreprise qui offre une expérience cohérente tout au long de son entonnoir client. De leur site Web avec son design élégant et minimaliste au téléphone simple et élégant que vous ramenez à la maison, les produits et le site Web Apple offrent une expérience cohérente.

3. Faites l’expérience de votre parcours client

La plupart des entreprises ont mis en place leur présence en ligne de manière quelque peu fragmentaire : créer un compte sur une plateforme sociale, ajouter l’intégration du chat au site Web, créer un blog, élargir les offres, etc. Bien qu’il s’agisse de la façon la plus courante de développer une entreprise, elle n’est pas toujours synonyme du parcours client le plus fluide. Suivez le processus d’achat. Recherchez par vous-même en ligne, consultez le contenu du site Web, inscrivez-vous à la newsletter, etc. Notez les bosses et les ecchymoses que vous rencontrez en cours de route et comment vous pouvez rendre l’expérience plus cohérente.

4. Utilisez les médias sociaux comme une voie à double sens

Ce qu’il y a de mieux avec les médias sociaux, c’est qu’ils sont synonymes d’une sorte de démocratie pour les clients et les entreprises : tout le monde est sur le même pied d’égalité. Bien que les médias sociaux puissent être fastidieux, assurons-nous de ne pas gâcher l’une des meilleures choses à ce sujet : le fait que les consommateurs peuvent avoir des conversations avec les entreprises. Partagez du contenu utile, interagissez avec les consommateurs et partagez occasionnellement des informations promotionnelles sur vos produits ou services. Poser des questions, organiser des concours et partager du contenu pertinent pour votre public sont tous de bons moyens d’interagir avec les consommateurs. Ne vous contentez pas de parler, écoutez.

5. Avoir un site web performant

Les personnes qui visitent votre site Web ne sont pas patientes, votre entreprise doit donc disposer d’une page Web et de ressources qui se chargent rapidement. Près de 50 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une page se charge deux secondes ou moins , tout ce qui est plus long, les consommateurs commencent à baisser. Le taux d’abandon des spectateurs qui attendent de démarrer une vidéo est une courbe constante vers le haut et vers la droite. Lorsque les visiteurs d’un site Web ont une mauvaise expérience sur le site Web d’une entreprise, ils blâment l’entreprise, pas Google, les problèmes de wifi ou tout autre problème.

6. Communication ouverte et transparence

Les consommateurs peuvent détecter le langage commercial à un kilomètre de distance. Il est préférable d’être direct sur vos offres, et même sur vos lacunes. Adaptez votre approche de vente et fournissez aux consommateurs les informations qu’ils recherchent. Même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre tous les problèmes de vos clients, ils apprécieront votre honnêteté et seront moins susceptibles de partir. Définissez la voix de votre marque et partagez vos vérités. Être honnête avec les consommateurs, même si cela semble être négatif, est généralement payant.

7. Veillez à ce que vos annonces soient correctes

Avoir une compréhension approfondie des annonces est essentiel dans l’espace numérique. Cependant, l’une des choses les plus importantes que votre entreprise puisse faire pour créer une meilleure expérience de service client numérique est d’obtenir des informations précises sur les fiches d’entreprise (nom, adresse et numéro de téléphone) sur le Web. Il existe de nombreux annuaires et sites d’inscription importants. De plus, disposer d’annonces correctes auprès des quatre principaux agrégateurs de données (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze et Infogroup) est l’une des clés de la diffusion de données d’annonces précises sur le Web.

8. Attitude positive

Le pouvoir d’une attitude positive et son influence sur les clients ne doivent jamais être sous-estimés. L’optimisme est la pierre angulaire du service à la clientèle. De petits changements dans le langage et la formulation peuvent avoir un impact énorme sur les clients :
● Première option : Je suis désolé, nous n’aurons pas ce produit dans notre logiciel ce mois-ci. ● Deuxième option : Cette fonctionnalité sera disponible au début du mois prochain ! Notre équipe de développement travaille d’arrache-pied sur quelques autres fonctionnalités qui vous sont également utiles....
Un langage abrasif ou brusque est très rebutant dans le service client, même s’il n’est pas directement grossier ou négatif.

9. Utilisez efficacement les e-mails

Lorsque vous envoyez un e-mail à vos clients, assurez-vous que vous avez quelque chose à dire. La communication doit être opportune, pertinente et utile. Il est essentiel d’avoir un appel à l’action efficace : donnez-leur une raison de lire et d’interagir avec l’e-mail. Une newsletter automatisée est très bien et peut être un bon moyen de communication, mais n’ayez jamais d’e-mail de non-réponse.

Le cœur du service client digital (numéro 10)

Vos clients peuvent dire qu’ils veulent le meilleur produit et qu’ils le veulent au meilleur prix. Bien que cela soit vrai, ce qu’ils veulent le plus, c’est l’authenticité. L’authenticité, c’est tenir une promesse. L’authenticité, c’est la cohérence. L’authenticité, c’est le service client digital.